Mubadalah.id – Cerita tentang bagaimana menyikapi petugas layanan publik yang tidak ramah ini, adalah sebuah kekesalan yang saya alami ketika mendaftarkan diri ke KUA (Kantor Urusan Agama) untuk pernikahan saya bersama calon suami. Tentu, sifatnya subjektif, dan barangkali ada yang memiliki cerita hampir sama. Artinya saya sedang mewakili cerita anda semua.
Saya masih ingat betul ketika menghadiri annual meeting AMAN Indonesia pada Januari lalu, sempat bertemu dengan sosok Ibu An’an, penggerak sekolah perempuan asal Indramayu, yang menurut saya merupakan sosok inspiratif dengan ceritanya. Bu An’an bercerita bahwa ia adalah kader Muhammadiyah dari banom Aisyiyah. Suatu ketika, ia mengikuti lomba menulis untuk kader.
Dalam tulisannya, ia mengangkat sebuah pengalaman ketika mengantarkan tetangganya ke puskesmas. Impian ketika ke puskesmas mendapat pelayanan yang baik, terutama dari petugas administrasi yang ramah, ternyata bertolak belakang dengan harapan. Nasib menjadi rakyat bawah, yang sedang membutuhkan pertolongan, tidak tahu menahu soal administrasi puskesmas, malah dapat sikap yang sangat tidak ramah dari petugas. Seperti terkena hujan di perjalanan ketika sedang mengendarai motor dan lupa membawa jas hujan. Sangat tidak enak!
Tulisan bu An’an tanpa judul, kemudian ia kirimkan ke email panitia. Ia bercerita apa adanya dalam tulisan tersebut, hingga suatu hari mendapatkan kabar baik perihal tulisannya. Tulisan Bu An’an juara 1 di perlombaan tersebut dan nangkring di halaman depan koran yang biasa dibaca oleh pemerintah setempat. Kabar tersebut belum sampai di telinga Bu An’an. Hingga pada suatu waktu, Bu An’an dipanggil oleh pihak pemerintah terkait yang meminta penjelasan terkait dengan kisah petugas yang cuek dalam pelayanan di puskesmas.
Pengaruh Tulisan
Tentu rasa gelisah, takut dan bingung menghantui Bu An’an. Ia bertanya kepada rekannya, seorang wartawan senior. Sarannya, ia tidak perlu menghadiri panggilan tersebut hanya untuk mempertanggungjawabkannya. Sebab tulisan harus terbalas dengan tulisan. Ketidakhadiran Bu An’an nyatanya berbuah manis. Ia kemudian dipanggil oleh pemerintah setempat melalui tulisannya dan diangkat menjadi ketua harian di P2TP2A (Pusat Pelayanan Terpadu Pemberdayaan Perempuan dan Anak) Kabupaten Tasikmalaya.
Seluruh pelayanan dan administrasi di puskesmas setempat akhirnya ada perbaikan. Nama Bu An’an menjadi famous karena tulisan tersebut. Saya yang mendengar kisah dari Bu An’an langsung, seketika merinding. Begitu besarnya pengaruh tulisan bagi masyarakat untuk memperbaiki keadaaan sosial. Masalah yang dibawa adalah satu, yakni pelayanan yang cuek dari pihak administrasi puskesmas dan itu berpengaruh buruk terhadap masyarakat.
Namun, mari kita tinggalkan kisah Bu An’an, sebab ceritanya hampir sama dengan saya ketika mendapati petugas administrasi KUA yang sangat cuek. Ini pengalaman pertama saya ke KUA dan berharap menjadi pengalaman terakhir berhubungan dengan petugas yang tidak ramah tersebut di KUA. Petugas administrasi yang sangat cuek dan judes nyatanya berpengaruh besar terhadap mood untuk melengkapi berkas persyaratan. Di mana sebelumnya belum pernah diinformasikan untuk berkas-berkas yang harus kami siapkan.
Seperti yang kita ketahui, empati sangat penting dalam hubungan sesama manusia. Sikap ini bisa kita artikan sebagai rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan. Apalagi sebagai instansi publik, selalu dituntut untuk mengutamakan pelayanan pada masyarakat. Ketika mengutamakan kebutuhan masyarakat, maka akan ada rasa penghargaan atas ketidaktahuan yang seseorang miliki.
Mendamba Petugas Layanan yang Ramah
Saya membayangkan ketika datang ke KUA, ditanya kesiapan menikah dengan penuh senyum, disuruh melengkap berbagai berkas yang dibutuhkan dengan sikap ramah, dan segala tetek bengek persyaratan lainnya dengan sikap empati adalah sebuah kebahagiaan yang sangat dalam. Tentu, perlu saya tegaskan kembali bahwa ini benar-benar pengalaman pribadi yang, barangkali pembaca tidak pernah mengalami pengalaman serupa atau bahkan menganggap pengalaman semacam ini sunnatullah.
Saran saya, kiranya sangat perlu untuk memberikan peningkatan skill khusus tentang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Khususnya dalam hal keramahan dengan tersenyum, menyapa dan bersikap ramah petugas di kantor pelayanan publik. Sehingga masyarakat yang tidak tahu menahu soal administrasi yang begitu njlimet jadi lebih paham. Apalagi orang awam yang benar-benar tidak tahu menahu, sangat membutuhkan kehadiran petugas administrasi yang ramah, dan memberikan pelayanan terbaik di kantor.
Tulisan ini hanya bentuk keluh kesah. Saya juga tidak berharap mendapatkan reward seperti Bu An’an pasca menulis kisahnya. Saya berharap bagi pembaca artikel ini, jika anda adalah seorang petugas di kantor pelayanan publik, setidaknya mengetahui bahwa performa baik yang terwujud melalui sikap ramah, senyum dan mengutamakan kebutuhan masyarakat adalah kebutuhan utama masyarakat.
Jika yang pembaca budiman adalah kepada kantor pelayanan publik, tulisan ini adalah sebuah keluh dari masyarakat bawah untuk menelusuri lebih dalam dan menjawab. “Aapakah petugas pelayanan layanan publik memiliki skill komunikasi dan sikap yang baik untuk melayani masyarakat?” []
