Mubadalah.id – Saya membaca berita tentang perempuan tunanetra Transjakarta yang terjatuh ke dalam got di sekitar halte kawasan Bulungan, Jakarta Selatan, pada Minggu pagi, 11 Januari 2026, dengan rasa gelisah. Perempuan itu baru saja turun dari bus layanan Transjakarta Care, layanan yang secara khusus disediakan bagi penyandang disabilitas. Namun beberapa langkah setelah turun, tanpa pendampingan yang memadai, ia melangkah ke arah yang salah dan tercebur ke saluran air terbuka di area halte.
Video kejadian itu beredar luas di media sosial. Banyak orang menyebutnya sebagai insiden. Saya justru melihat peristiwa ini sebagai kegagalan relasi dalam pelayanan publik. Bukan semata kegagalan teknis, melainkan kegagalan menghadirkan empati di ruang bersama.
Kasus perempuan tunanetra Transjakarta dan Pelayanan yang Terlalu Formal
Dalam praktik pelayanan publik, prosedur sering berdiri lebih tinggi daripada relasi. Selama petugas mengikuti alur kerja dan menyelesaikan tugas administratif, sistem menganggap pelayanan sudah tuntas. Pendampingan lalu dipahami secara sempit: mengantar sebentar, kemudian meninggalkan.
Pengalaman perempuan tunanetra Transjakarta menunjukkan bahwa cara berpikir seperti ini berbahaya. Penyandang tunanetra membaca ruang dengan cara yang berbeda. Jalur yang tampak aman bagi saya bisa berubah menjadi ancaman nyata bagi mereka. Karena itu, pendampingan tidak boleh berhenti pada formalitas kehadiran. Pendampingan menuntut tanggung jawab sampai pengguna layanan benar-benar berada di ruang yang aman.
Dalam perspektif mubadalah, relasi yang adil menuntut kehadiran yang setara dan saling menjaga. Pelayanan publik seharusnya bekerja dengan prinsip yang sama: tidak meninggalkan pihak yang paling rentan sendirian menghadapi risiko.
Inklusi yang Belum Menyentuh Pengalaman Hidup
Kita sering merasa sudah inklusif karena menyediakan fasilitas: guiding block, ramp, lift, dan layanan khusus. Fasilitas-fasilitas itu memang penting. Namun fasilitas tidak selalu sejalan dengan pengalaman hidup penyandang disabilitas.
Ruang publik kerap terlihat ramah dalam desain, tetapi rapuh dalam praktik. Kita memperlakukan disabilitas sebagai kategori teknis ada datanya, ada SOP-nya, ada laporannya. Yang sering luput adalah pengalaman konkret orang-orang di balik kategori tersebut.
Kasus ini mengingatkan saya bahwa inklusi tidak cukup hadir sebagai simbol. Inklusi menuntut kesediaan untuk mendengar, memperlambat langkah, dan menyesuaikan ritme pelayanan dengan kebutuhan tubuh yang berbeda.
Empati sebagai Tanggung Jawab Bersama
Saya tidak menolak pentingnya standar operasional prosedur. Namun empati tidak pernah lahir dari dokumen. Empati tumbuh dari kesadaran bahwa ruang publik adalah ruang bersama, tempat setiap orang berhak merasa aman.
Sayangnya, sistem pelayanan publik sering mengutamakan kecepatan dan efisiensi. Dalam logika seperti ini, penyandang disabilitas menanggung risiko paling besar. Keselamatan mereka sering bergantung pada kebetulan: siapa petugas yang mereka temui dan seberapa besar kepeduliannya.
Ketika rasa aman bergantung pada kebetulan, relasi yang adil gagal bekerja.
Lebih dari Sekadar Permintaan Maaf
Permintaan maaf dan evaluasi prosedur memang perlu. Namun tanpa perubahan cara pandang, kejadian serupa akan terus berulang. Kita akan terus membangun ruang publik yang tampak inklusif secara administratif, tetapi rapuh secara empatik.
Apa yang dialami perempuan tunanetra Transjakarta seharusnya menjadi cermin bagi cara kita memahami pelayanan publik. Ia tidak membutuhkan belas kasihan. Ia membutuhkan sistem yang mau hadir sepenuhnya sistem yang bekerja dengan kesadaran relasional dan tanggung jawab bersama.
Saya semakin yakin bahwa ruang publik tidak cukup dibangun dengan aturan dan simbol. Ruang publik membutuhkan empati yang hidup. []
